Татьяна Шутова: “ Бесконечные скидки и однотипные акции — не панацея”

Татьяна Шутова — основатель федеральной сети ногтевых студий 4hands, предприниматель стала героиней сегодняшнего интервью. Являясь одним из лидером в своем секрете, Татьяна согласилась поделиться опытом и рассказать, как она достигла таких масштабов в своем деле, чем отличается специфика работы в маленьких городах и сердце России, а также о том, как ей удалось пережить самоизоляцию.

— Вы основали такую крупную сеть студий маникюра. Расскажите, за сколько лет вы достигли такого масштаба и сколько суммарно студий 4Hands открыто на данный момент? Какие успехи у вас были за первый год и когда был “прорыв” или все развивалось без особых рывков? 

Я купила первый салон готовым, ему было уже 3 года на тот момент. Я просто была их клиенткой, но влюбившись в их концепцию, идею, формат, я поняла, что это то, чем я хочу заниматься. На сегодняшний день бизнесу в моих руках уже более 10 лет, по всей России открыто 108 филиалов и это далеко не предел. Конечно, в самом начале я не представляла таких результатов, все решения принимались по мере надобности, спроса покупателей и тех, кто хотел стать партнером. Второй филиал открылся, когда первый уже не вмещал посетителей, а потом мы стали разрастаться так быстро, что я не успевала этого осознать. Азарт, горящие глаза от любимого дела, мечты, превращающиеся в действия и новые победы — все это не утихает. Главный успех первого года жизни бренда в моих руках — это оборот в 3 млн в первом салоне и набор стабильной команды, это и дало импульс к дальнейшему развитию.

— Назовите недостатки и достоинства работы по франшизе? 

В любом формате есть плюсы и минусы. Когда открываешь по франшизе тот или иной бизнес, то все равно имеешь определенные рамки, например, не можешь креативить, нарушать общий стиль и концепцию, экспериментировать и что-то кардинально менять. Но компенсирует эти условные минусы то, что ты становишься частью огромного узнаваемого бренда с уже постоянной аудиторией и лояльными клиентами. Есть узнаваемость и пользование миллионными бюджетами, уже вложенными в развитие и маркетинг этого бренда основателем. А на любой случай у покупателя франшизы уже есть проверенная схема действий.

— В чем заключается специфика ведения бизнеса в маленьких городах и мегаполисах? 

Разница очень яркая во многих моментах, начиная от инструментов рекламы заканчивая удачными точками расположения. Если там лучше выбирать “точки притяжения”, центральные улицы и локации, то в Москве эффективнее раполагаться в густонаселенных жилых массивах не обязательно в центре. Да в столице выше ставки, дороже аренда, больше конкуренции, затрат на маркетинг и рекламу, сарафанки здесь недостаточно. Но в то же время и уровень жизни выше и потребительская способность, и проходимость. 

— Как пережили период самоизоляции, какие меры безопасности введены в ваших студиях? Были ли студии внутри сети, которым пришлось закрыться? 

-Маникюр такая штука, которую в онлайн особо не переведешь и дистанционно не сделаешь. Конечно, было очень тяжело, особенно покрывать аренду, не получая доход. Мы продавали абонементы на отложенный период, готовили марафоны с командой и партнерами по франшизе, проводили онлайн мастер-классы. 

К сожалению, не обошлось без точек, которые пришлось закрыть, в их число вошли и две собственных студии, не только франшизные. Главной причиной послужила несговорчивость арендодателей. 

— Как вы оцениваете усилия государства по поддержке бизнеса? 

— Я не буду как-то негативить или возмущаться, мы получили субсидии и достаточно просто к моему удивлению, хотя их размер, конечно, мало как реально мог помочь сложившейся ситуации. Я привыкла к самостоятельности и не рассчитывала даже на субсидии, так что они стали приятным бонусом в такое непростое время.

— Период самоизоляции показал важность готовности к дистанционной работе. Конечно, маникюр дистанционно не сделать, но ведь бизнес подразумевает большую команду, выполняющую операционные задачи (бухгалтера, SMM, управляющие, менеджеры) — как вы относитесь к дистанционной работе? Вам самой необходим ли офис и график для эффективности? 

— Лично мне офис не нужен, я в нем не бываю. Я очень ценю в себе и других именно самоорганизацию, она должна быть на высоком уровне. Способность быть эффективным, не обуславливаясь офисной средой, без надзора и “принудиловки”, а потому что ты сам выбираешь свое дело, любишь его и работаешь на результат независимо от того, на какой должности находишься сегодня. Должны быть цели и мечты, к которым идешь, не ограничиваясь рамками офиса, к которым идешь не по графику 5/2, а каждый день, прилагая максимум усилий. Конечно у нас есть офис, сразу два — в Москве и Новосибирске и линейные сотрудники в них находятся и им необходимо быть “здесь и сейчас” на месте, и их скорость и эффективность зависит от рабочего места.

— Что, по вашему мнению, важнее в рабочем процессе: строгость или свобода?

Я считаю, что дисциплина, как и в целом в компании, так и с самим собой. А также любовь к бренду, с которым работаешь, если она не искренняя, надо что-то менять, иначе горящих глаз от работы не будет, а значит и эффективности. 

— Как вы думаете, почему клиенты выбирают именно вас? 

Думаю на выбор влияет ряд факторов: цена, а наши цены достаточно демократичны, качество, так как мы очень тщательно подбираем сотрудников и внимательно относимся к исполнению работы, всегда свободный мастерЮ, то есть в любой момент без записи можно прийти к нам и получить услугу сразу, скорость, быстрое осуществление услуги очень важно в ритме бешеного города, локация, мы всегда выбираем удобное расположение и доступное.

— Как удержать клиентов: какой программы лояльности придерживаетесь вы сами? 

— Бесконечные скидки и однотипные акции — не панацея, мы стараемся придумывать оригинальные и интересные инструменты повышения лояльности клиента. В наших салонах раз в месяц клиентский день -25% скидка, он проходит в один и тот же день. В первое посещение клиент может познакомится с салоном по сниженной цене в любой день. И скидка на нашу фирменную процедуру сет в 4 руки, одновременно дешевле, чем по очередно, есть система накопления, по которой одиннадцатый маникюр в подарок, а кроме того мы предлагаем приобрести удобные абонементы.

— Чтобы открыть студию маникюра обязательно ли самой быть неил-специалистом? 

Гораздо важнее на мой взгляд, понимать, чего хочет клиент, постоянно анализировать рынок, идти в ногу со временем и уметь управлять командой. Не всегда бьюти-сфера требует экспертности именно в оказании самой услуги. Являясь таким же человеком, как и наши клиенты, я понимаю, какую услугу хочу получить и по каким критериям буду выбирать студию и мастера. 

— Если вернуться в начало вашего бизнес пути, что бы вы изменили, какие ошибки исправили?

Нет чего-то, о чем я жалею и хотела бы изменить, даже ошибки, которые стали опытом. Единственное решение, которые я приняла бы раньше, это переезд в Москву, я бы осуществила это на несколько лет раньше.